Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент: Гол зарчмууд

Сүүлийн үед гар аргаар хөдөлмөр эрхлэлтийг эдийн засгийн салбарт хуваарилсан. Цаг хугацаа өнгөрөхөд энэ нь олон нийтийн оролцоонд шилжсэнээр хүний оролцооны хувь хэмжээ эрс буурсан. Үүний зэрэгцээ алдагдлыг арилгаж, олон бүтээгдэхүүн бэлэн болсон. Нийгмийн хөгжилтэй уялдан гишүүдийнхээ хэрэгцээ өөрчлөгддөг. Өнөөдөр, ялангуяа худалдан авагчид бусадтай адил биш зүйлийг худалдаж авах гэж оролдож байна. Үүний зэрэгцээ олон хүн өвөрмөц бүтээгдэхүүнийг даван туулахад бэлэн байна. Орчин үеийн бизнесийг хэрэглэгчгүйгээр төсөөлөх боломжгүй. Үнэн хэрэгтээ тэд ажлаа амжилттай хэрэгжүүлсний хоёр дахь гол бүрэлдэхүүн хэсэг болох бөгөөд энэ нь тухайн төслийн онцлог шинж чанар юм. Үүнтэй холбоотойгоор онцгой ач холбогдол нь харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоо юм. Үүнийг илүү дэлгэрэнгүй авч үзье.

Асуудлын хамаарал

Хэрэглэгчтэй харилцан ашигтай харилцааг бий болгохын тулд аж ахуйн нэгж хоёр чиглэлийг хөгжүүлэх шаардлагатай. Юуны өмнө, та бүтээгдэхүүнээ худалдан авагчийн санал хүсэлтээс хамаарч өөрчилж болно. Хоёрдугаарт, хэрэглэгч болон түншүүдтэй мэдээлэл солилцох системийг бий болгох шаардлагатай байна. Өрсөлдөөний үед бүтээгдэхүүний чанар нь бүх үйлдвэрлэгчдэд ойролцоо байна. Ийм нөхцөлд аж ахуйн нэгжийн ашгийн хувь буурна. Зах зээл дээр үлдэх цорын ганц арга бол хэрэглэгч тус бүрийн саналыг нэгтгэх явдал юм.

Орчин үеийн шийдэл

Өнөөдөр харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоо өргөн тархсан байна. Хэрэглэгч нь өргөн утгаар ойлгодог. Эдгээр нь зөвхөн бүтээгдэхүүний эцсийн хэрэглэгч биш юм. Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцооны товчилсон үг нь англи хэл дээр Харилцагчийн харилцааны менежмент шиг сонсогддог . Энэ загвар нь бизнесийн тогтвортой харилцаа холбоог хэрэглэгчдэд хүргэх зорилготой юм. Энэ нь аж ахуйн нэгжийн бизнесийн стратеги болж үйлчилдэг. Үүний гол цөм нь хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангахад чиглэсэн хандлага юм.

Үзэгдэх шинж чанарууд

Харилцагчийн харилцааны менежментийн (CRM) системийг маркетингийн мэргэжилтнүүд танилцуулсан. Энэ загвар нь хэрэглэгчдэд чиглэсэн технологи болж эхэлсэн. Харилцагчийн харилцааны менежментийн системтэй ажиллах нь худалдан авагчийн ашигт ажиллагаа, ашигт ажиллагаа, түүний үнэнч байдлыг үргэлжлүүлэх зорилготой юм. Энэ нь компанийн дэвшилтэт технологийн дэвшилтэт технологид тулгуурладаг бөгөөд энэ нь компанийн үйлчлүүлэгчдийнхээ талаархи мэдээллийг цуглуулдаг. Компани нь шаардлагатай мэдээллүүдийг гаргаж, харилцан ашигтай хамтын ажиллагааг бий болгох замаар бизнесийн ашиг сонирхолд нийцүүлэн ашигладаг.

Тодорхойлолт

Технологийн түвшинд харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоо нь дараахь чухал үйлдлүүдийг гүйцэтгэдэг хөтөлбөрийн багц юм:

1. Үйлчилгээ ба барааны худалдаа.
2. Үүнд үйлчилгээ, баталгаат үйлчилгээ болон үйлчилгээ.
3. Маркетинг.

Үүнээс гадна, харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоо нь хэрэглэгчдийн зан байдлыг шалгах боломжийг танд олгодог . Аж ахуйн нэгжийн удирдлага, менежерүүд цаашдын үйл ажиллагааг төлөвлөхдөө олж илрүүлсэн зүйлсийг ашиглана.

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцооны дүн шинжилгээ

Энэ загвар хэрхэн ажилладаг вэ? Ерөнхийдөө харилцагчийн харилцааны менежментийн систем нь хэрэглэгчтэй харилцах харилцааны түүхийг хянаж байдаг тусгай хөтөлбөр юм. Оруулсан өгөгдөл нь худалдан авагчийн талаархи бүх мэдээлэл ба түүний үйлдэл (хүйс, нас, худалдан авалтын зорилго, төлбөрийн арга, орлого) болон худалдаж авсан бүтээгдэхүүн. Энэ бүх мэдээллийг янз бүрийн эх сурвалжаас авсан болно. Эдгээр нь и-мэйл, асуулга, хувийн харилцан яриа байж болно. Гарц гэдэг нь аж ахуйн нэгжтэй харилцах харилцааг сайжруулахын тулд компаний үйл ажиллагаануудыг хэрхэн өөрчлөх талаархи өгөгдөл юм. Энэ мэдээлэл нь ерөнхий шинжтэй байж болох бөгөөд ойлголтыг өөрчлөх, өөрчлөх эсвэл тодорхой ажилтан руу чиглүүлэхэд анхаарч үзэх нь зүйтэй.

Загварын үүрэг

Одоогийн байдлаар загварт томоохон өөрчлөлт гарсан боловч харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцооны хувьсал өөрчлөгдөөгүй байна. Үүний зэрэгцээ, бид ямар ч хөтөлбөрөөр шийдвэрлэх хэд хэдэн ажлуудыг ялгаж чадна:

1. Мэдээллийг цуглуулах. Мэдээлэл нь автоматаар эсвэл ажилтан гарын авлаганд орно.
2. Өгөгдлийн хадгалалт ба боловсруулалт. Хүлээн авсан мэдээллүүдийг системчилсэн байдлаар тодорхой бүлэгт түгээдэг.
3. Ажилчдад мэдээллийг шилжүүлэх. Боловсруулсан мэдээлэл ойлгомжтой байх ёстой. Ажилтнуудад зохих ухагдахуунуудыг шинжлэх, боловсруулах шаардлагатай байдаг. Тохиромжтой бол мэдээллийг график, хүснэгтэнд үзүүлэв. Зарим тохиолдолд хөтөлбөр нь зарим зөвлөмжийг өгдөг.

Практик хэрэглээ

Нэгдсэн систем нь аж ахуйн нэгжийн янз бүрийн хэлтсүүдийн үйл ажиллагааг зохицуулахад хувь нэмэр оруулдаг. Хөтөлбөр нь бүх ажилтнууд хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааны нэгдсэн платформтой болно. Энэ тохиолдолд системийн гол зорилго нь үйлчилгээний хэлтэс, маркетинг, борлуулалтын ажлыг зохицуулах явдал юм. Ихэнхдээ тэд бие биенээсээ салах нь түгээмэл байдаг. Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгчдийн талаархи үзэл бодол нь давхцдаггүй. Хэрэв бид аж ахуйн нэгжийн удирдлагын үзэл бодлын үүднээс системийг ач холбогдлоор нь авч үзэх юм бол автоматжуулалтаар шийдвэр гаргах үйл явцыг бага түвшинд шилжүүлэхэд тэдний хэрэгжүүлэх үр нөлөөг харуулдаг. Тиймээс энэ нь хүсэлтүүдэд хариу өгөх хурдыг нэмэгдүүлэх, санхүүжилтийн эргэлтийн хурдыг нэмэгдүүлэх, зардлыг бууруулахад тусална. Практикт системийг хэрэглэх нь компанийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлж, ашиг орлогыг нэмэгдүүлдэг.

Үндсэн хэрэглэгчид

CRM систем нь маш өрсөлдөөнтэй зах зээлд үйл ажиллагаа явуулдаг жижиг компаниудад хамаатай. Ийм нөхцөл байдалд давуу талыг үнэ давуу талаас бус харин өндөр түвшний удирдлагад өгдөг. CRM-системийг бүрэн эзэмшсэн компаниудын өрсөлдөөний тэмцэл ялалт байгуулдаг. Хөтөлбөр нь жижиг худалдан авагчтай сүлжээ бүхий аж ахуйн нэгжүүдэд эрэлт хэрэгцээтэй байдаг. Худалдан авагчдын сонирхлыг судлахын тулд та тухайн бүтээгдэхүүний эрэлтийг тодорхой үнийн сегментэд урьдчилан таамаглах боломжтой. Тиймээс зах зээл дээрх бүтээгдэхүүний гарцын үр ашгийг төлөвлөх боломжтой. Үйлчилгээний компаниудын менежментийн системүүд эрэлт хэрэгцээтэй байдаг. Ийм аж ахуйн нэгжийн менежерүүд үйлчлүүлэгчид бэлэн байгаа тоног төхөөрөмжийн элэгдэлд хяналт тавих, урьдчилан сэргийлэх, засварлах, байнгын эвдрэл, согогийг хянах боломжтой. Үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг үндэслэн үйлчилгээний компаниуд шинэчлэгдсэн тоног төхөөрөмжийг санал болгодог.

Дүгнэлт

Хэрэглэгчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоог ашиглах нь аж ахуйн нэгж зах зээлийн сегмент дэх бусад компаниудтай харьцуулахад өрсөлдөхүйц давуу талыг олж авч чадна. Хөтөлбөр нь тодорхой хэрэглэгчдэд зориулж тодорхой санал боловсруулах боломжийг олгодог. Энэ автоматжуулсан горимд өөрийн хэрэгцээний мэдээлэл нэгтгэгдэнэ. Удирдлагын тогтолцоог үйл ажиллагааны хамрах хүрээнээс үл хамааран аливаа аж ахуйн нэгж ашиглаж болно.